上海公關(guān)公司：不能逃避,不能躲藏:危機公關(guān)的新原則
2013-04-07 13:39:28
最近市場上充斥著公司道歉行為。美泰公司(Mattel)首席執(zhí)行管羅伯特·?？藸柼?Robert Eckert)9月12日當著一參議院小組委員會對在公司數(shù)百萬玩具上發(fā)現(xiàn)含鉛的油漆而道歉。9月14日，網(wǎng)上證券商TD美國交易公司(TD Ameritrade)首席執(zhí)行管喬·莫格利亞(Joe Moglia)因黑客入侵導致含有客戶地址、電話號碼和電子郵箱信息的數(shù)據(jù)庫外泄而表示道歉。蘋果公司(Apple)的首席執(zhí)行管斯蒂芬·喬布斯(Steve Jobs)在9月6日因公司在那些堅定的擁躉排長隊以599美元購買高端產(chǎn)品iPhone后僅一周就將產(chǎn)品降價到399美元而道歉。戴爾的高管們8月份在公司博客上道歉，因為公司未能及時交付部分特定型號的手提和臺式電腦。另外在2月份，捷藍航空公司(JetBlue)因為冰暴而取消了250趟航班，從而導致部分乘客在停機坪上的等候時間長達11個小時，公司為此也做出了道歉。
所有這些道歉普遍給人感覺就是高管們反應(yīng)迅速以避免相關(guān)事件對公司聲譽產(chǎn)生損害。在沃頓商學院的教授們看來，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，雖然并非所有公司危機的程度相當，但處理這些事件都有統(tǒng)一的原則和方法。首先，公司應(yīng)該在數(shù)小時內(nèi)而非數(shù)天內(nèi)做出回應(yīng)。公司的回應(yīng)包括通過多種媒體發(fā)表經(jīng)過深思熟慮的道歉詞，并且提出部分補救措施以避免事件再次發(fā)生。
這中間的風險非常高。如果公司能正確處理這些事件將得以繼續(xù)保持良好聲譽。而如果在危機出現(xiàn)后長時間才做出回應(yīng)，顧客對公司的印象可能會留下永久性的傷疤。沃頓商學院的專家們指出，當代社會的不同之處在于互聯(lián)網(wǎng)和全球化大幅加快了信息的傳播速度。這也表示不管口碑是好還是壞，其傳播速度和廣度都遠超從前。
喬布斯的公開信就是一個典型的例子。公開信同時為那些在6月29日iPhone首發(fā)日購買了該產(chǎn)品的顧客附上了價值100美元的信用券，該券可以同時在蘋果公司的零售商店和網(wǎng)上商店使用。該公開信在蘋果公司宣布iPhone降價后第二天在公司網(wǎng)站上發(fā)表?！拔覀兿Ｍ麨槟切┱滟F的iPhone顧客提供正確的服務(wù)。”信中如是說，“我們非常道歉讓你們中的部分人感到失望，我們正在竭盡所能證明你們對蘋果公司的高期望值不是錯誤?！?
